1. Wstęp

Badania prowadzone w wielu krajach UE oraz Stanach Zjednoczonych na przestrzeni ostatnich latach wykazały, że komunikacja specjalistów ochrony zdrowia z pacjentami jest często nieefektywna. Prowadzi to w konsekwencji do nie zrozumienia zaleceń lekarskich i nie stosowania się do nich lub też stosowania się tylko częściowego. Utrzymywanie się takiej sytuacji, szczególnie w przypadku osób z chorobami przewlekłymi, jest bardzo niekorzystne, ponieważ w efekcie prowadzi do zwiększania nakładów na leczenie takich chorych poprzez częstsze hospitalizacje, pogarszanie się stanu zdrowia i włączania do terapii nowych leków, których podawania można by uniknąć gdyby tylko pacjenci stosowali się do wcześniejszych zaleceń lekarskich. I tak np. z raportu WHO z 2003 roku wynika, że tylko 50-60% pacjentów chorych przewlekle przestrzega w stopniu dobrym zaleceń dotyczących przyjmowania leków, 30-40% przestrzega ich ale nie w pełni, natomiast 5-10% pacjentów nie przyjmuje leków wcale. Kolejne badanie przeprowadzone w Wielkiej Brytanii w 2003 roku, także wśród pacjentów chorych przewlekle wykazało, że aż 60% pacjentów zapomina po wyjściu z gabinetu lekarskiego to, co zostało im przed chwilą powiedziane przez lekarza. Jeszcze inne badanie, przeprowadzone przez Uniwersytet w Kalifornii w 2006 roku wskazuje, że lekarze przepisując i włączając do terapii nowe leki nie informują o tym w wystarczającym stopniu pacjentów.
Przykładów badań i ankiet tego typu można by przytoczyć jeszcze wiele. Okazuje się, że problem nieprzestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów staje się coraz poważniejszy, a jednym z ważnych elementów takiego stanu rzeczy jest niewystarczająca lub nieskuteczna komunikacja na linii lekarz - pacjent i pacjent - farmaceuta. Dlatego też coraz częściej zaczyna się zwracać uwagę na odpowiednie szkolenie specjalistów ochrony zdrowia z umiejętności komunikacji. Okazuje się bowiem, że sformułowanie i przekazanie jasnego komunikatu pacjentowi, a potem upewnienie się, że pacjent to zrozumiał, nie jest wcale łatwe. Jednakże, umiejętności dobrej komunikacji można się nauczyć poznając główne zasady komunikacji, zdając sobie sprawę ze złożoności kontekstu komunikacji w ochronie zdrowia i mając świadomość ważności celu komunikacji.

2. Podstawowe zasady komunikacji

Komunikacja definiowana jest jako porozumiewanie się lub też przekazywanie wiadomości od nadawcy do odbiorcy, którzy posiadają wspólny kod i kontekst komunikacji. Komunikacja jest podstawowym elementem relacji międzyludzkich i ma wpływ na sferę osobistą i zawodową każdego człowieka. Dlatego też mówiąc o tej dziedzinie musimy pamiętać, że zawsze przy przekazywaniu informacji bardzo ważnym elementem jest relacja jaka się nawiązuje między nadawcą i odbiorcą. Relacja taka nigdy nie jest neutralna i bardzo często warunkuje zachowanie się poszczególnych osób - uczestników komunikacji. Inaczej mówiąc - komunikacja odbywa się zawsze na dwóch poziomach: zawartości (czyli przekazywanej informacji) oraz relacji (czyli kontaktu z drugą osobą lub osobami).
Istnieje wiele różnych zasad dotyczących komunikacji, jednakże trzy z nich wydają się szczególnie ważne.
Pierwsza mówi o tym, że "nie jest możliwe nie komunikować". W praktyce oznacza to, iż nawet jeżeli "siedzimy cicho jak mysz pod miotłą" to komunikujemy z otoczeniem. Taką postawą komunikujemy często strach, nieśmiałość, niepewność swoich kompetencji, lęk przed porażką czy też nieumiejętność nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich. W dzisiejszym świecie, także zawodowym, niestety nie zawsze ma rację ten, kto jest kompetentny i nieśmiały, ale często ma rację ten, kto nie będąc zbyt kompetentnym, odważnie i pewnie wygłasza swoje racje. Żyjemy także w świecie zdominowanym przez różne techniki komunikacji (ustne, pisemne, wizualne) gdzie coraz więcej ludzi kształci się nie tylko w tych technikach, ale także w manipulacji nimi. Aby nie zostać więc skazanym na "nieistnienie", musimy jako farmaceuci zyskać nowe kompetencje - skutecznego komunikowania.
Kolejną zasadą komunikacji jest zasada mówiąca o tym, że "człowiek nie jest przygotowany na pustkę informacyjną. I jeżeli czegoś nie wie to wymyśli". Tak dzieje się np. wtedy, kiedy farmaceuta pracujący w szpitalu nie ma możliwości zaprezentowania działalności apteki na spotkaniach z innymi specjalistami i dyrekcją szpitala. Wówczas każda z osób nie związanych z apteką na pytanie o zadania farmaceutów odpowie być może, że są oni odpowiedzialni jedynie za zaopatrzenie oddziałów w niezbędne leki i wyroby medyczne. Mało kto pomyśli o tym, że farmaceuta jest specjalistą od leku i może wykorzystywać wiedzę na temat leków w sposób praktyczny, będąc wsparciem dla lekarza, pielęgniarki i pacjenta w zakresie prowadzonej farmakoterapii.
Ostatnim, ale bynajmniej nie najmniej istotnym jest prawo komunikacji mówiące o tym, że "ważne jest nie to co mówi nadawca ale to co rozumie odbiorca." Często nie przywiązujemy dostatecznej wagi do tego, czy mówimy zrozumiałym językiem i czy nasza wypowiedź jest jasno i prosto skonstruowana. Nie zwracamy także uwagi na to, że w wielu sytuacjach zawodowych musimy przekazywać ważne informacje szybko i w skróconej formie. Rzadko kiedy odbiorca ma bowiem dość czasu aby nas wysłuchać, szczególnie jeżeli jest to lekarz mający pod swoją opieką na oddziale wielu pacjentów, odprawy, konsultacje z innymi specjalistami, przygotowanie do zabiegu lub operacji. Działając w takich warunkach musimy być przygotowani na to, aby w krótkim czasie przekazać jak najwięcej istotnych informacji o danym leku lub lekach, odpowiedzieć na pytanie zadane przez lekarza przez telefon lub też przygotować interesujące wystąpienie o nowych lekach, które mają zostać wprowadzone do receptariusza szpitalnego. W takich sytuacjach ważne jest aby nasza wypowiedź była jasna, logiczna oraz interesowała odbiorcę. Ważne jest także upewnienie się, że odbiorca właściwie naszą wypowiedź zrozumiał.

3. Kontekst komunikacji w sektorze ochrony zdrowia

Każda sytuacja komunikacyjna jest złożona, zwłaszcza wtedy kiedy ma miejsce w sektorze ochrony zdrowia. Bowiem w takiej komunikacji, obok wymiany ważnych informacji następuje nawiązanie różnorodnych relacji, na linii lekarz - pacjent, pielęgniarka - pacjent, lekarz - pielęgniarka, lekarz - farmaceuta, lekarz - rodzina chorego itp. Relacje te skoncentrowane są wokół zdrowia i życia pacjenta i są relacjami ze swej natury bardzo trudnymi bo dotykającymi jednej z najważniejszych wartości jaką jest zdrowie. Zdrowie zalicza się do sfery prywatnej każdego obywatela i jest tematem, który zawsze wywołuje silne emocje tj. np. współczucie, bunt, obawę, lęk, radość itp. Dlatego też musimy sobie zdawać sprawę ze specyficznych czynników psychologicznych warunkujących komunikację w sektorze ochrony zdrowia oraz znać dobrze kontekst komunikacji, który oprócz relacji nadawcy z odbiorcą oraz przekazywanej wiadomości jest związany także z miejscem, czasem komunikacji oraz innymi osobami przebywającymi w najbliższym otoczeniu. Jak bardzo ważny jest kontekst komunikacji najlepiej zobrazują poniższe przykłady.
Wyobraźmy sobie pacjentkę chorą na nowotwór piersi i jej spotkanie z lekarzem przed chemioterapią:

1. Sytuacja nr 1
   Lekarz przeprowadza wywiad oraz badanie pacjentki w pomieszczeniu ambulatoryjnym w obecności innych pacjentek. Każda z osób przebywających w sali słucha uwag lekarza i zapoznaje się z diagnozą oraz leczeniem przypadku pacjentki dotkniętej nowotworem piersi. Lekarz jest zdenerwowany. Ma mało czasu na kontakt z pacjentami, a do tego warunki w jakich przyszło mu pracować (zbyt dużo pacjentów, brak odpowiedniego pomieszczenia na rozmowę, zmęczenie po wielogodzinnym dyżurze, niezadowolenie z warunków płacowych itp.) powodują głęboką frustrację. Niektóre z pacjentek obecnych przy badaniu osoby chorej na nowotwór piersi szepczą coś po kątach, inne po wyjściu lekarza komentują jego słowa i zachowanie. Czy w takich warunkach można mówić o tajemnicy lekarskiej i dyskrecji? Czy takie warunki zapewniają otwarty dialog między lekarzem a pacjentem? Czy budują relację zaufania i intymności?

2. Sytuacja nr 2
   Wyobraźmy sobie tę samą sytuację, te same warunki lokalowe, ale inny sposób podejścia lekarza do pacjentek. Pacjentki czekają na rozmowę z lekarzem i badanie w pomieszczeniu ambulatoryjnym. Samo badanie przeprowadzane jest jednak w innym miejscu, niewielkim gabinecie lekarskim, z dala od ciekawskich oczu i uszu innych pacjentek. Lekarz dysponuje tę samą ilością czasu, ale jego warunki pracy są dużo lepsze. Jest spokojny i ma możliwość skupienia się przez kilkanaście minut na badaniu tylko jednej pacjentki. Pacjentka natomiast ma możliwość zapytania o najbardziej intymne i krępujące ją problemy związane z chorobą i przyjmowaną chemioterapią.

Widzimy na podstawie powyższych przykładów jak bardzo kontekst komunikacji warunkuje skuteczną komunikację. Co prawda nie jest to jedyny element, który wpływa na efektywną komunikację, ale jest to czynnik, który w znacznej mierze tę komunikację może ułatwić lub utrudnić.

4. Rola i cel komunikacji w pracy farmaceuty szpitalnego

Rolę komunikacji oraz informacji w pracy farmaceuty opisuje wiele dokumentów i wytycznych opracowanych zarówno przez WHO, jak i Grupę Farmaceutyczną UE, a także ustawodawstwo europejskie i polskie. W prawie farmaceutycznym w Rozdziale 7 pt. Apteki podaje się, że "apteka jest placówką ochrony zdrowia publicznego, w której osoby uprawnione świadczą usługi farmaceutyczne tj. m.in. udzielanie informacji o produktach leczniczych i wyrobach medycznych, udział w monitorowaniu działań niepożądanych leków, udział w badaniach klinicznych, udział w racjonalizacji farmakoterapii, współuczestniczenie w prowadzeniu gospodarki lekami." Wykonywanie zadań wymienionych powyżej (ale także innych, tu nie zacytowanych) wymaga umiejętności skutecznej komunikacji nie tylko z innym farmaceutami oraz technikami farmaceutycznymi, ale także z lekarzami, pielęgniarkami, personelem administracyjnym, dyrekcją szpitala oraz pacjentami. Farmaceuta szpitalny jest bowiem częścią ekipy medycznej i administracyjnej szpitala, a wiele zadań, które nałożył na niego ustawodawca jest możliwych do wykonania tylko we współpracy z innymi specjalistami. Dla poparcia powyższej tezy przytoczę poniżej w skróconej formie dokument WHO z 1997 roku dotyczący "siedmiogwiazdkowego" farmaceuty oraz fragmenty dokumentu Grupy Farmaceutycznej UE z 1998 roku.

Farmaceuta "siedmiogwiazdkowy" to

• opiekun - współdziała dla dobra pacjenta z innymi farmaceutami i specjalistami opieki zdrowotnej,
• decydent - ocenia i podejmuje właściwe decyzje,
• informator - zajmuje ważne miejsce między pacjentem i lekarzem, i skutecznie komunikuje się z każdym z nich,
• lider - posiada umiejętności kierowania innymi, współdziałania i komunikowania,
• administrator - skutecznie zarządza zasobami i informacją,
• stale kształcący się - podnosi swoje kwalifikacje na szkoleniach podyplomowych i ciągłych
• nauczyciel - ponosi odpowiedzialność za szkolenie innych specjalistów.

W dokumencie Grupy Farmaceutycznej UE zaznacza się ponadto, że farmaceuta:

• zapewnia pomoc w ordynacji leków i w ocenie struktury przepisywanych leków,
• zapewnia by chorzy rozumieli znaczenie prawidłowego stosowania przepisanych im leków w celu zmaksymalizowania efektów terapeutycznych,
• akcentuje ważność przestrzegania farmakoterapii w celu ograniczenia niezdyscyplinowanych pacjentów.

Wszystkie powyżej wymienione role i zadania łączą specjalistyczną wiedzę farmaceuty z umiejętnościami skutecznej komunikacji. Natomiast te dwa ważne elementy pomagają w budowaniu dobrych relacji z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym apteki a także rozwijają zaufanie i sympatię do farmaceuty jako specjalisty od leku oraz człowieka wrażliwego na potrzeby innych, potrafiącego słuchać i doradzać.

W w.w. dokumentach łatwo też jest zauważyć podstawowe cele komunikacji farmaceuty. Każda komunikacja aby była skuteczna musi mieć bowiem odpowiednio zdefiniowany cel. Cele te mogą być różne w zależności od tego z kim kontaktuje się farmaceuta szpitalny. W przypadku komunikacji na linii farmaceuta - pacjent celem głównym jest informowanie na temat leków, pomaganie, tłumaczenie, edukowanie w zakresie przepisanej farmakoterapii oraz jej nadzorowanie, a także zapobieganie ewentualnym problemom lekowym. W przypadku komunikacji na linii farmaceuta - lekarz celem komunikacji będzie wymiana informacji, konsultacje dotyczące farmakoterapii, pytania oraz przekazywanie istotnych wiadomości z zakresu zastosowanych leków u danego pacjenta, wprowadzenia nowych lub zaprzestanie stosowania innych leków.

5. Podsumowanie

Umiejętność skutecznej komunikacji jest bardzo ważna zarówno w pracy zawodowej jak i w życiu prywatnym każdego człowieka. Dobra komunikacja jest podstawowym elementem związków i relacji międzyludzkich, a w połączeniu z wiedzą merytoryczną stanowi ważne ogniwo prowadzące do osiągania sukcesów na niwie zawodowej. Pozwala też na korzystanie w pełni z talentów i kompetencji. W efekcie zdolność do motywowania innych, delegowania zadań, organizowania spotkań, rozwiązywania problemów i pozyskiwania informacji zależy od łatwości porozumiewania się z drugą osobą lub grupą osób. Średnio 80% czasu spędzamy wysyłając i odbierając informacje. Codziennie rozmawiamy w szpitalu z lekarzami, pielęgniarkami, kolegami i koleżankami farmaceutami, przedstawicielami firm farmaceutycznych i hurtowni. Uczestniczymy w spotkaniach w izbie aptekarskiej, na uczelni, w towarzystwach naukowych. Piszemy sprawozdania, maile, notatki, informacje dla pacjenta itp. Skutecznej komunikacji musi towarzyszyć wysoki poziom wiedzy fachowej i etyka zawodowa. Tylko wtedy farmaceuta szpitalny będzie z zadowoleniem wypełniał liczne zadania, które zostały mu powierzone i stanie się prawdziwym partnerem dla innych osób działających w sektorze ochrony zdrowia oraz dla pacjentów i ich rodzin.

mgr farm. Ewa Zygadło
Centrum Informacji o Leku
http://leki-informacje.pl

Piśmiennictwo:
1. Komunikacja w pracy aptekarza - wybrane aspekty teoretyczne i praktyczne - Ewa Zygadło, Biblioteka naukowa Czasopisma Aptekarskiego, Warszawa 2005
2. La communication dans le secteur sanitaire et social - praca zbiorowa, Editions Foucher, Paryż 1997 r.
3. Komunikacja doskonała - Andrew Leight, Michael Maynard, Wyd. Rebis 1999 r.
4. Rynek zdrowia "Niestety pacjenci nie słuchają" - listopad 2007 r.
5. Science daily "Lekarze często nie przekazują pacjentom ważnych informacji dotyczących nowych leków" - 26 wrzesień 2006
6. British Journal of Medecine "Dlaczego pacjent zapomina co mówi lekarz" - 2003 r.
7. Ustawa - Prawo farmaceutyczne z dnia 6 września 2001 r., rozdział 7 Apteki

Artykuł opublikowany w Farmakoekonomice szpitalnej nr 2/2008