W pierwszym artykule na temat komunikacji opublikowanym w numerze 2/2008 "Farmakoekonomiki szpitalnej", zostały Państwu przedstawione ogólne zasady komunikacji w sektorze ochrony zdrowia, ze szczególnym uwzględnieniem podstawowych zasad komunikacji, ważności kontekstu komunikacji oraz roli i celu komunikacji w pracy farmaceuty szpitalnego.

Zanim jednak przejdziemy do bardziej szczegółowego omawiania komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej apteki, chciałabym przybliżyć Państwu wybrane elementy na temat komunikacji w organizacji, a odnoszące się także do organizacji jaką jest szpital.

Kompleksowość relacji międzyludzkich w różnych instytucjach, także tych związanych z ochroną zdrowia, wielkość i kultura firmy, jej sytuacja finansowa, sposób zarządzania, kontekst komunikacji itp. stanowią bardzo ważne elementy wpływające na komunikację i efektywność tej komunikacji w danej organizacji. Dlatego też bardzo trudno jest wypracować skuteczne sposoby komunikowania się w dużej i skomplikowanej organizacji jaką jest niewątpliwie szpital. Jednakże zrozumienie ogólnego otoczenia organizacji oraz czynników zaburzających lub nawet uniemożliwiających dobrą komunikację, może znacznie ułatwić pracę oraz znalezienie praktycznych rozwiązań udrażniających komunikację pomiędzy różnymi osobami i grupami osób pracującymi oraz współpracującymi ze szpitalem, a także korzystającymi z usług szpitala.

Badania dotyczące komunikacji w organizacji

Badania prowadzone w wielu firmach wśród kadry kierowniczej wykazały, że managerowie spędzają większość swego czasu pracy na komunikowaniu. Henry Mintzberg uważa, że komunikacja jest jedną z trzech najważniejszych dziedzin aktywności zawodowej każdego kierownika (1). Nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ wiemy, że żaden system nie może funkcjonować bez komunikacji. Każda aktywność firmy lub też innej organizacji jest zazębiającym się procesem interakcji i komunikacji, odbywającym się między pojedynczymi osobami lub grupami osób. Nowe formy organizacji przedsiębiorstw wynikające z rozwoju nowych technologii i nowej koncepcji pracy tj. coraz większa autonomia działania, struktury transwersalne, grupy projektowe etc. powodują, że istnieje coraz większe zapotrzebowanie na osoby posiadające umiejętności związane z koordynacją działania takich struktur. W tym kontekście jedną z kluczowych umiejętności sprawnego funkcjonowania różnorodnych form organizacji jest skuteczna komunikacja.

Iluzje związane z komunikacją w organizacji

Wiemy, że komunikacja w organizacji jest bardzo ważna. Dobrze byłoby jednak zastanowić się jak ją prowadzić aby była skuteczna. Często w przedsiębiorstwach komunikację postrzega się z jednej strony jako przyczynę nieprawidłowości, a z drugiej jako środek mogący uleczyć wszystkie problemy występujące w firmie. W wielu przypadkach niewłaściwe funkcjonowanie organizacji sprowadza się do "problemów w komunikacji". To stwierdzenie odzwierciedla iluzje i utarte schematy myślenia na temat procesu komunikowania się. Można tu wymienić co najmniej trzy najważniejsze i mylące stwierdzenia dotyczące komunikacji:

1. pierwsze dotyczy przekonania, że komunikowanie jest prostą sprawą, ponieważ polega na przekazaniu wiadomości,
2. drugie mówi o tym, że jeżeli wiadomość od nadawcy została przekazana, to odbiorca ją zrozumiał,
3. trzecie zaś wspomina o tym, że istnieje jedna skuteczna forma komunikacji, ta, która została wybrana przez nadawcę. To stwierdzenie także nie jest prawdziwe ponieważ wiemy, że komunikacja jest różnorodna i może przyjmować różne formy.

Kolejne problemy jakie napotykamy śledząc opracowania na temat komunikacji w organizacji dotyczą zbyt psychologicznego podejścia do tego tematu. Możemy bowiem znaleźć wiele opracowań na temat komunikacji interpersonalnej i komunikacji w grupie, jednakże prace te kładą bardzo duży nacisk na aspekt psychologiczny, nie doceniając roli jaką w komunikacji odgrywa struktura organizacyjna. To samo można powiedzieć o organizacji i zarządzaniu. Badania i opracowania w tych obszarach często pomijają aspekt komunikacji lub interesują się nim w bardzo niewielkim stopniu. Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy jest fakt, że opisanie komunikacji w organizacji jest zadaniem bardzo trudnym, a to dlatego, że rzeczywistość każdej organizacji ma swoją specyfikę funkcjonowania i odnosi się do różnych obszarów, często bardzo złożonych.
Ogólnie można te obszary podzielić na 4 części:

1. relacje interpersonalne wewnątrz organizacji czyli m.in. problemy związane z rekrutacją, motywacją, codzienne relacje między np. ordynatorem oddziału, a kierownikiem apteki szpitalnej, organizacja miejsca pracy oraz sposób działania pracowników etc.,
2. dystrybucja, obieg i dzielenie się informacjami, czyli organizacja systemu zarządzania informacją w organizacji - zalecenia, regulaminy, procedury, funkcjonowanie komunikacji wewnętrznej itp.
3. zarządzanie i komunikacja między dyrekcją, a pracownikami firmy, w tym zarządzanie zasobami ludzkimi, wewnętrzne biuletyny, tablice ogłoszeń, intranet etc.
4. kontakty z klientami i komunikacja zewnętrzna organizacji skierowana na świadczone usługi lub na instytucję (tzw. komunikacja instytucjonalna)

Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna

W komunikacji zewnętrznej mamy mniej do czynienia z analizą organizacji jako takiej, a bardziej z mechanizmami dotyczącymi wywierania wpływu i argumentacji. Tego typu komunikacja jest łatwiejsza niż komunikacja wewnętrzna ponieważ opiera się na innych zasadach i bierze pod uwagę inne grupy odbiorców, często nie związane bezpośrednio z daną organizacją.

Analiza organizacji jako przestrzeni i systemu komunikacji odnosi się bardziej do problemów związanych z komunikacją wewnętrzną firmy. Badania dotyczące komunikacji interpersonalnej wykazują, że już sam proces komunikowania się jest procesem złożonym. Badania te stanowią antidotum na iluzje i utarte stwierdzenia na temat komunikacji cytowane powyżej. Natomiast analiza komunikacji w grupie pozwala ze swojej strony wyeksponować takie zjawiska jak: wywieranie wpływu, przywództwo, budowanie sieci kontaktów etc. Prowadzone są też badania z psychologii społecznej, które kładą nacisk na aspekt organizacyjny firm. Lingwiści natomiast zajmują się badaniami dotyczącymi używania specyficznego języka w kontaktach w danej organizacji (2).

W poszukiwaniu skutecznej komunikacji

W momencie gdy w organizacji ustalone zostają cele dotyczące wydajności i wtedy gdy komunikacja postrzegana jest jako podstawowy zasób firmy, prowadzenie badań z zakresu komunikacji w organizacji ma na celu nie tylko zrozumienia samego procesu, ale także jego usprawnienie. Odbywa się to albo poprzez wybór przez daną instytucję odpowiednich technik komunikacji albo wzięcie pod uwagę czynników i warunków dobrej komunikacji wynikających z przeprowadzonych badań.
M.R. Chartier - jeden z badaczy komunikacji interpersonalnej wyróżnia osiem zasad niezbędnych do prawidłowego zrozumienia komunikatu (3):

1. zasada skuteczności (dotrzeć do psychologicznych punktów odniesienia odbiorcy)
2. zasada prostoty (konstruować zdania proste, bez żargonu)
3. zasada definicji (zdefiniować zagadnienie przed rozwinięciem)
4. zasada struktury ( zbudować przekaz na zasadzie poszczególnych etapów)
5. zasada powtarzania (powtarzać elementy kluczowe przekazu)
6. zasada porównania (grupować podobne idee)
7. zasada kontrastu (tłumaczyć używając przeciwstawnych przykładów)
8. zasada selektywnego wyboru (przyciągać uwagę na najważniejsze aspekty wypowiedzi)

Wymiar symboliczny i kulturowy komunikacji

W licznych, prowadzonych ostatnio badaniach, próbuje się analizować rolę kontekstu społecznego i instytucjonalnego procesu komunikacji . Wyniki badań wskazują na szczególną rolę wpływu komunikacji nieformalnej i symboli (tj. prestiż, status, władza, rytuały etc.) w relacjach wewnątrz organizacji. Dlatego też próby reorganizacji danej jednostki oraz wprowadzania zmian napotykają często na opór pracowników, którzy z zasady nie akceptują tych zmian, chyba, że powyższe przynoszą im wymierne korzyści. Ważne jest także istnienie identycznych punktów odniesienia. Stanowią one wraz z czynnikiem kulturowym istotny element efektywnej komunikacji. Często, mówiąc o firmie, spotykamy się także z definicją "kultury organizacji". Pojęcie to zrobiło swego czasu ogromną furorę, szczególnie wśród managerów dużych korporacji, ale okazało się bardzo ulotne będąc wizją wytworzoną sztucznie i podchodzącą instrumentalnie do ludzi w organizacji. Ważne jest także zdawanie sobie sprawy z tego, że w każdej firmie spotykamy się z różnymi typami komunikacji. Komunikacja nieformalna odgrywa często rolę ważniejszą od wskazówek formalnych czy też np. procedur lub komunikatów dyrekcji. W ten sam sposób komunikacja pionowa (pionowa w dół lub w górę) rządzi się inną logiką i pewnymi ograniczeniami w stosunku do komunikacji poziomej, odbywającej się pomiędzy osobami z tego samego oddziału lub równych pod względem stanowisk. W każdym z tych przypadków zagadnienia dotyczące statusu, kultury, identyfikacji z organizacją oraz władzy będą różniły się między sobą.

Kolejnym ważnym elementem skutecznej komunikacji są narzędzia i otoczenie fizyczne organizacji. Dotyczy to koncepcji i funkcjonowania systemu obiegu informacji, ułożenia i charakterystyki fizycznego otoczenia miejsca pracy, odległości między poszczególnymi oddziałami szpitala, a np. apteką szpitalną, pracowniami diagnostycznymi czy też laboratoriami, używanie takich, a nie innych technik komunikacji itp. Wszystkie te czynniki uczestniczą w procesie komunikacji i są przedmiotem rozlicznych badań.

W kierunku nowych rozwiązań

Podsumowując tę krótką, a zarazem mocno schematyczną prezentację odnoszącą się do problemów komunikacji, widzimy jak bardzo różnorodne i cząstkowe są wyniki badań na temat komunikacji w organizacji, i jak bardzo przedstawiają wizje niekompletne. Na komunikację w organizacji ma bowiem wpływ cały system, w którym się ona odbywa. System ten jest bardzo złożony i podlega dynamicznym zmianom. Mieszają się w nim kompetencje i strategia komunikacyjna poszczególnych osób, indywidualne charaktery i historie, obecność określonej kultury i wspólnych kodów komunikacji, narzędzia i kanały przepływu informacji dopasowane do określonego kontekstu (ekonomicznego, społecznego, hierarchicznego, materialnego, fizycznego itp.) i określonej sytuacji.

Nauki informacyjne zajmują się w dzisiejszych czasach budową nowych modeli i rozwiązań, które integrują w sobie kompleksowe spojrzenie na komunikację w organizacji. Tak dzieje się m.in. w przypadku teorii procesu komunikacji Alexa Mucchielli i jego współpracowników. Myśl przewodnia tej teorii jest dosyć prosta. Aby móc zinterpretować zachowanie poszczególnych osób w sytuacji komunikacyjnej, należy zrozumieć sens działań poszczególnych jednostek. Sens ten wynika z interakcji pomiędzy aktem komunikacji, a całością elementów, które stanowią, w szerokim znaczeniu, kontekst komunikacji. Kontekst ten zależy od różnorodnych parametrów: organizacji przestrzeni, otoczenia fizycznego i odczuć, danych czasowych, procesu pozycjonowania jednostek w organizacji, potrzeby dobrych relacji, norm, sposobu wyrażania osobowości itp. Jednostka bowiem nadaje sens swojemu sposobowi reagowania i komunikowania poprzez złożoną kombinację całego "procesu komunikacji", który składa się na dany system (4).

Jak więc widzimy zrozumienie i usprawnienie komunikacji w organizacji, a szczególnie takiej organizacji jaką jest szpital, jest procesem bardzo trudnym i złożonym. W niniejszym opracowaniu zamierzeniem moim było ukazanie Państwu kompleksowości procesów komunikacji w organizacji po to, aby pokazać, że "złoty środek" pozwalający na na efektywną komunikację w każdej sytuacji nie istnieje. Można natomiast, poprzez zrozumienie procesów komunikacji w organizacji i jej ograniczeń, usprawnić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną apteki szpitalnej oraz poprzez poprawę umiejętności komunikacji umacniać pozycję farmaceuty w jego środowisku pracy.

mgr farm. Ewa Zygadło
Centrum Informacji o Leku
http://leki-informacje.pl

Piśmiennictwo:
1. H. Minzberg, Le Manager au quotidien, Editions d'Organisation, 1984
2. Communication et organisation - Philippe Cabin, artykuł zamieszczony w książce "Les organisations" Ed. Sciences Humaines 1999H. Minzberg, Le Manager au quotidien, Editions d'Organisation, 1984
3. M.R. Charier "Clarity of expression in interpersonal communication" w J.W. Pfeiffer i J.E. Jones "The 1976 Annual Handbook for Group Facilitators" University Associates Inc, 1976
4. A. Mucchielli, J.A. Corbalan i V. Fernandez "Theorie des processus de la communication", Armand Colin, 1998
5. E. Zygadło, Komunikacja w pracy aptekarza - wybrane aspekty teoretyczne i praktyczne, Biblioteka Naukowa Czasopisma Aptekarskiego, Warszawa 2005

Artykuł opublikowany w Farmakoekonomice szpitalnej nr 3/2008